Booking.com, Expedia, Trivago, Hotel.com, Kayak…  Nombreuses sont les plateformes de réservations de séjours en hôtels. Ces OTAs (Online Tourism Agency) ont pris une place prépondérante sur le marché du tourisme. Créant une concurrence accrue entre les établissements et une dépendance forte des hôtels envers ces plateformes. Elles sont devenues de véritables distributeurs pour les hôteliers.

Faut-il fuir les agences de tourisme en ligne ( O.t.a ) ?

Bien que les OTAs captent la majorité des réservations en ligne : 66% finalisent la réservation via une ou des OTAs contre 30% via l’hôtel en direct. Elles sont tout de même à l’origine de nombreux avantages pour les hôteliers. En effet, cela a permis à beaucoup d’établissements de générer plus de chiffre d’affaires. Mais également de réduire certains coûts en termes de visibilité, de communication et de marketing.

Le pendant de ces avantages est que les hôteliers ont petit à petit perdu la proximité qu’ils pouvaient entretenir avec leur clientèle. Se résumant à une adresse e-mail ou parfois un numéro anonyme. Les hôtels n’ont que très peu de détails concernant leurs clients et ne peuvent donc pas construire de véritable relation.

Vers plus d’authenticité…

Les voyageurs cherchent aujourd’hui plus de convivialité, de proximité avec leur hôte. Ainsi qu’un véritable accueil et des conseils venant des locaux. C’est pour ces raisons que beaucoup se tournent vers des plateformes comme AirBnb. Contrairement au logement chez l’habitant, à l’hôtel, le voyageur n’est pas forcément reçu par son nom, les chambres et les services sont souvent standardisés…

Afin de reprendre la main sur leur relation avec leurs clients, les hôtels doivent miser sur une satisfaction maximale. Et d’autre part, retrouver la proximité perdue avec les voyageurs. La technologie, bien utilisée, peut aider les hôtels en leur permettant d’avoir plus de contact et de le maintenir. Programmes de fidélité, chats, personnalisation des services…  Les OTA ne sont pas à écarter pour attirer de nouveaux clients. Néanmoins, l’objectif pour l’hôtelier est de fidéliser les clients acquis et de les inciter à réserver en direct lors de leurs prochains séjours.

Le pouvoir ludique des chatbots

Contrairement à l’e-mail qui tend à devenir plutôt formel, les chats permettent de faciliter la relation et d’interagir de manière plus chaleureuse. Instaurer une nouvelle forme de communication avec ses clients est un moyen de créer plus de proximité. Or, Airbnb a intégré cette nouvelle forme de communication dans son application depuis plus de 2 ans et n’a eu de cesse de l’améliorer.

Tiiing propose une solution de chat instantané sur Messenger et bientôt WhatsApp, Line… Les clients peuvent y accéder grâce à un lien reçu dans le mail/SMS de confirmation. Puis, grâce à un code Messenger à flasher dans le hall de l’hôtel ou dans leur chambre. Cela permet d’entamer une conversation avec l’hôtelier, de demander des renseignements et d’avoir des suggestions de lieux à visiter et d’activités à faire sur place. Une fois le contact établi, l’hôtel peut facilement atteindre le voyageur même après son départ. Que ce soit pour lui proposer de laisser un avis, pour lui souhaiter son anniversaire, pour lui proposer de réserver à nouveau une chambre, etc.

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