Voici 6 conseils pour améliorer l’expérience clients lors de séjours à l’hôtel, d’ après une récente étude de Oracle Hospitality, auprès de voyageurs professionnels et d’agréments, américains et européens.

        Donner plus de contrôle aux clients

Les voyageurs veulent avoir plus de pouvoir tout au long de leur voyage. Y compris lors de leur expérience avec un hôtel. 45% des clients souhaiteraient pouvoir choisir leur chambre et 94% de la clientèle d’hôtels aimeraient pouvoir utiliser leur téléphone pour commander des services et interagir avec les employés de l’hôtel.

        Devenir le point de repère des voyageurs et orchestrer leur expérience

La clientèle d’un hôtel se tourne généralement vers d’autres établissements afin d’obtenir des conseils et renseignements sur leur destination (comme les agences de tourisme). Cependant, l’hôtel doit saisir l’opportunité d’endosser ce rôle d’ambassadeur de sa ville car il est un interlocuteur de confiance. Fortifiez la relation que vous entretenez avec vos clients en vous positionnant tel un leader d’opinion. Cela permettra par la suite de récolter des informations sur leurs préférences afin d’anticiper les prochains séjours.

        Soigner ses voyageurs professionnels

Les voyageurs professionnels et les voyageurs d’agrément ne sont pas traités par les hôtels de la même manière. Or un client en déplacement professionnel peut se transformer en touriste lors d’un prochain voyage. Si ils sont satisfaits de leur séjour, il est fort possible qu’ils réservent à nouveau dans le même établissement pour y passer des vacances. Ainsi apprendre leurs habitudes et préférences peut servir pour les surprendre et les ravir lors de leur prochain séjour.

      Proposer des outils technologiques faisant partie de l’expérience à l’hôtel

Les clients font clairement comprendre qu’ils apprécient la technologie et ils souhaitent  que les hôteliers continuent de l’investir. Check-in et check-out en ligne, clefs dématérialisée, réservations et commandes d’activité et de billets… Voilà autant de fonctionnalités que les hôteliers peuvent mettre en place aisément grâce à la technologie.

        Être attentif à son e-réputation

Procurer la meilleure expérience possible à ses clients est important en terme de satisfaction doit être une priorité. A fortiori, lorsque vous sollicitez des retours de leur part afin d’établir une bonne réputation pour votre établissement. Vous pourrez ensuite observer et analyser les notes et commentaires post-séjour. Les critiques reçues en ligne font partie intégrante du processus de décision des voyageurs. Il est donc essentiel d’en prendre connaissance, et d’y répondre, qu’elles soient positives ou négatives. Sachez que pour 75% des voyageurs, le fait que la direction d’un hôtel réponde aux commentaires est un gage de sérieux. C’est également l’occasion pour pour vous de relever les points sur lesquels il faut s’améliorer.

        Individualiser l’offre grâce à la technologie

Des études ont démontrées que les clients sont majoritairement favorables avec le fait de partager leurs habitudes et préférences en échange de services personnalisés. Que ce soit en termes de centres d’intérêts, de préférences alimentaires ou de divertissement, l’hôtel peut ainsi donner à ses clients ce qu’ils aiment et attendent, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité des voyageurs.

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