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Pourquoi les hôteliers doivent-ils personnaliser leurs services ?

Tiiing, le 14 avril 2019

La personnalisation de l’accueil ou du séjour est dans la bouche de tous les hôteliers. Certains visent même la personnalisation en amont du séjour, en s’adaptant aux préférences de communication de chaque voyageur. En effet tous ne souhaitent pas réserver de la même manière et tous ne cherchent pas l’information de façon similaire. Chaque client est unique d’accord, mais pourquoi personnaliser ? La standardisation avait-elle du bon ? Non.

Pour faire face à la concurrence

C’est une première réponse. Oui le secteur de l’hôtellerie fait face à beaucoup de tensions et à une concurrence rude. Pour se différencier, combattre les nouveaux entrants qui jouent la carte de la personnalisation et attirer une clientèle aux exigences différentes. Les acteurs de l’hôtellerie doivent changer leur fusil d’épaule. Depuis toujours c’est aux clients de s’adapter à l’hôtel, que ce soit en termes de réservations, de services, de prestations… Pendant longtemps la stratégie des hôtels était basée sur la standardisation. De nos jours, les voyageurs ont besoin de plus de contrôle et de séjours qui leur ressemblent. Pour cela, les hôteliers doivent avoir recours à la personnalisation.

Parce que les voyageurs l’attendent

Concrètement, la personnalisation pour les hôteliers c’est tout d’abord connaître ses clients. Adaptez votre offre en fonction des préférences de chacun et répondez aux besoins spécifiques de chaque client. Bien que nous soyons dans une aire où la protection des données est le maître mot, les voyageurs sont-ils pour autant sceptiques lorsqu’il est question de se dévoiler un peu ?
Selon le rapport de fidélisation Wanuples voyageurs sont prêts à partager leurs données pour plus d’attention et pour vivre une expérience unique. En effet, 70% des voyageurs d’affaires européens partageraient leurs habitudes de consommation et leurs préférences dans le but d’obtenir des services personnalisés en retour.
D’autre part, l’étude Oracle Hospitality indique elle que 53% des voyageurs américains souhaitent se faire recommander des services à proximité de leur hôtel.

Parce que la technologie est là pour aider

Bien qu’idéalement l’observation soit la meilleure manière de récolter des informations sur les habitudes des clients, cela n’est pas forcément évident. Afin de pouvoir personnaliser au mieux ses services, la récolte de données est l’alternative la plus simple. Toutes ces données sont à traiter avec le plus grand soin.

Elles peuvent être récoltées de manière intelligente et non intrusive. Par exemple, avec finesse et humour, à différents moments de l’expérience client et sans faire répéter ce dernier. Les préférences des séjours passés pourraient être sauvegardées en transmises entre les différents établissements. A fortiori en s’appuyant sur des tiers de confiance. Il est aujourd’hui possible et aisé d’accéder aux informations autorisées par les voyageurs afin d’améliorer considérablement leur satisfaction.

Personnaliser pour fidéliser, certains le font déjà !

La personnalisation est un avantage fort, mais tendra à se transformer en norme. De nombreux acteurs de l’hôtellerie ont déjà franchi le pas et s’engagent dans la voie de la personnalisation.
C’est le cas par exemple du groupe Accor Hôtel et de son programme de fidélité. La chaîne hôtelière récupère et exploite les préférences de ses clients pour adapter leurs prestations.
La chaîne Four Seasons donne la possibilité aux clients de personnaliser leur chambre avec les équipements dont ils auront besoin durant leur séjour.
La personnalisation n’est pas réservée aux hôtels haut de gamme. Elle peut être mise en place à tous niveaux afin de permettre aux voyageurs de se sentir reconnus, considérés et surtout de se sentir à l’aise comme à la maison lors de leur séjour à l’hôtel.
Cela est non négligeable car un client satisfait peut devenir un client fidèle. Enfin, selon l’étude Forrester, 39% des voyageurs de tourisme et d’affaires Américains retourneraient dans le même établissement grâce à la personnalisation de leurs services.

la personnalisation de l’offre, un atout indéniable

En conclusion, si la personnalisation permet de se démarquer de ses concurrents, elle pourrait bien devenir un indispensable de l’expérience voyageur. Il est donc important de se positionner et de réfléchir, dès à présent, à comment rendre cette personnalisation efficace pour que celle-ci soit synonyme de fidélité, de rentabilité et d’authenticité

En effet, les clients sont plus enclins à revenir dans un hôtel qui les connaît et qui personnalise ses services plutôt qu’un hôtel où ils pourraient se sentir « anonyme » et devoir à nouveau tout expliquer sur leurs habitudes, leur régime alimentaire,…

Chez Tiiing, nous ne pensons qu’à ça. Nous aborderons dans un prochain article de quelle manière il est possible de personnaliser le parcours d’un client, et ce avant, pendant et après son séjour à l’hôtel.

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