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Insatisfaction client : Comment y faire face ?

Tiiing, le 29 avril 2019

L’insatisfaction client a de nos jours des répercussions désastreuses sur la e-réputation des établissements. Dans cet article, nous verrons pourquoi les clients n’expriment pas directement leur mécontentement et comment les inciter à le faire avant le post fatal.

« Tout s’est bien passé ? » me dit l’employé en me tendant le TPE pour que je compose mon code de carte bleue. En soit je n’étais pas satisfaite de cette prestation… Mais quand on est timide comme moi et que l’on n’aime pas se plaindre en face à face, qu’est-ce qu’on répond ? « Oui, oui » et puis on va se venger en rédigeant un avis négatif sur internet.

N’attendez pas la dernière minute

Vous est-il déjà arrivé d’avoir cette fameuse question lorsque vous régliez la note d’un restaurant ? Ou bien que vous rendiez les clefs de votre chambre d’hôtel ? En d’autres termes, au moment où c’est trop tard ! Une fois la prestation finie, les possibilités de rendre le client satisfait sont quasiment nulles. Pourquoi poser cette question à cet instant ? L’entreprise est alors impuissante devant un tel mécontentement, cela révèle  avant tout son incapacité à résoudre un problème à temps.

Alors oui cela peut être frustrant pour un professionnel qui pensait que le client avait apprécié le service de découvrir une toute autre réalité dans les commentaires. Or, vous êtes-vous donnés les moyens de savoir si tout se passait bien pendant le séjour du voyageur ? En effet, il est possible que le client n’ait pas eu l’occasion de s’exprimer, ou bien qu’il n’ait pas osé le faire ! Se plaindre devant un professionnel n’est pas forcément quelque chose de facile pour tout le monde.

Quand et comment donner la parole à ses clients ?

Renseignez-vous en amont sur la satisfaction de vos clients dès le début de la prestation. Si vous êtes hôtelier, vous pouvez demander à vos voyageurs si leur installation s’est bien déroulée, s’ils ne manquent de rien dans la chambre, etc. Ainsi, des petits désagréments pourront être rectifiés au plus tôt pour que la suite du séjour se déroule sans encombre. Cela pourrait éventuellement éviter des situations complexes.

– Tout s’est bien passé ?

– Non nous n’avons pas réussi à régler la climatisation, nous avons très mal dormi…

– Nous sommes désolés de l’entendre. 

Être désolé est une chose, mais cela ne va pas rendre au client ses heures de sommeil, ni rentabiliser la somme qu’il vient de débourser.

Utiliser le bon canal de communication

En ce qui concerne le « comment », la technologie peut aider. Par peur de vexer, par timidité, par politesse ou bien par crainte que cela soit beaucoup d’énergie dépensée pour rien ? Un client mal à l’aise à l’idée d’exprimer oralement son mécontentement pourrait se trouver plus libre de se livrer lors d’un chat. La messagerie instantanée est un moyen simple et efficace qu’une entreprise, et plus particulièrement des établissements hôteliers, peuvent mettre en place facilement afin de recueillir les ressentis de leurs voyageurs. Les petits problèmes doivent être réglés au plus tôt pour qu’ils ne se transforment pas en commentaires négatifs sur Internet. Demandez simplement si l’équipement de la chambre convient, si votre voyageur a besoin d’un renseignement ou d’un service. Votre clientèle se sentira estimée et vous marquerez rapidement des points. Pour ce faire, aucune application à télécharger pour le voyageur, il a tout en poche sur son smartphone et il utilise déjà sa messagerie pour bien des sujets. Alors pourquoi pas le dialogue avec son hôte. 

La satisfaction client assure votre e-réputation

Ce n’est plus une nouveauté, les avis des internautes sont un facteur décisif dans le processus d’achat des consommateurs. En particulier dans le secteur du tourisme. Les entreprises ne réalisent pas qu’elles peuvent influer sur ces commentaires grâce à une chose : l’e-réputation. Leur donner la parole, se renseigner à temps et résoudre les problèmes existants. On oriente les clients vers des avis positifs en faisant de leur séjour une expérience réussie. Surtout lorsque l’on sait que plus de 95% des touristes lisent au moins sept avis avant de commander un séjour (source : Huffington Post).

Il est possible que l’entreprise fasse un geste en proposant par exemple une réduction pour « la prochaine fois », mais est-ce vraiment utile ? Honnêtement, retourneriez-vous dans un établissement où vous avez eu une mauvaise expérience, juste parce que vous avez un coupon de 10% de remise ? Si un client est mécontent, il n’y aura pas de « prochaine fois ».

Promis, à partir de ce jour, mon mécontentement sera signalé ! Si on me demande si tout s’est bien passé uniquement au moment du règlement, je dirais : « Eh bien non, je ne suis pas satisfaite, et maintenant que fait-on ? ».

Tiiing permet aux hôteliers de répondre à ces opportunités en leur donnant la possibilité, au sein d’une même plateforme, d’interagir instantanément avec leurs clients, d’apprendre à mieux les connaître, et ainsi de leur proposer des services adaptés à leurs préférences.

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