Le site deplacementspros.com a récemment mis en avant les différentes situations considérées comme agaçantes pour les voyageurs professionnels. Tirées d’une étude interne menée par une grande société pétrolière britannique, nous allons passer en revue ces situations et tenter de trouver des solutions pour éviter de mauvaises expériences clients à l’avenir.

Prendre le temps de communiquer à l’aide de nos nouveaux supports de communication est primordial. Notamment grâce aux services de messageries instantanées qui permettent de construire une relation plus étroite avec le client. De plus, un chat permet de répondre à plusieurs personnes et ainsi de réduire considérablement le nombre d’appels entrants. D’autre part, le temps alloué aux démarches de relation client en sera considérablement réduit.

        L’attente à la réception

Tous les voyageurs le disent, l’arrivée dans l’hôtel ne doit être qu’une formalité rapide. Le check-in et le check-out prennent parfois beaucoup de temps. Que nous n’avons plus forcément. Serait-ce le manque de personnel ? La mauvaise organisation entre les arrivées et les départs ? Le téléphone qui sonne sans cesse ? Trop d’informations communiquées dès l’arrivée?

Si les hôteliers ont travaillé ce temps d’attente, des améliorations sont encore possibles ! En effet, par un check-in en ligne bien sûr mais pas uniquement. Le check-in ne devrait pas être le seul moment privilégié pour construire une relation client. Au contraire, à cet instant, l’objectif n°1 du voyageur est d’obtenir sa chambre et de se reposer. Alors pourquoi ne pas lui communiquer le code wifi, les services disponibles, les activités et visites à envisager via son service de messagerie favorite ?

        Les chambres ne sont pas prêtes

Toujours en terme de perte de temps, les voyageurs en déplacements professionnels font parfois face à la non disponibilité de leur chambre. Situation rare ? Sauf si vous arrivez en début d’après-midi pour travailler un temps à votre hôtel.

Si les chambres ne peuvent pas être prêtes dans les temps, l’hôtel peut tenir au courant le voyageur par messagerie de l’heure de disponibilité de sa chambre. Voire d’anticiper le besoin de travailler par un dialogue simple et rapide avant son arrivée et proposer alors un espace adéquat.

         L’absence d’un vrai bureau

« Essayez de travailler sur une planche à peine plus large qu’une étagère et où toutes les prises électriques sont occupées par des éléments intégrés à la chambre, de la mini lampe de bureau à la télévision », grogne un interviewé.

S’il n’est pas possible de changer le mobilier de toutes les chambres, l’établissement peut proposer aux voyageurs de spécifier leurs besoins avant leur arrivée. Choix et personnalisation de la chambre ne rendront l’expérience client que meilleure.

         Des espaces communs trop bruyants

Après une journée de travail, certains préfèrent pouvoir se retrouver au calme, dans les espaces communs des hôtels par exemple, propices au travail contrairement aux halls de gare ou autres bars.

Dans le même esprit que l’espace de co-working, l’hôtel pourrait mettre à disposition un espace salon calme et adapté aux échanges entre professionnels ou autres clients qui souhaiteraient se retrouver à l’abri de l’agitation environnante.

         Des heures de petit-déjeuner trop restrictives

Lorsque l’on se déplace pour les affaires ou bien pour le tourisme les habitudes ne sont pas les mêmes. Or, cela se ressent notamment pour les horaires du petit déjeuner qui peut être servi trop tard pour certains clients professionnels.

Par conséquent, il serait intéressant d’interroger le voyageur sur son heure de départ afin d’anticiper les horaires du petit-déjeuner. Ou bien proposer une formule express qui pourrait être servie en chambre plus tôt que les horaires habituels de l’hôtel. L’occasion aussi de s’enquérir de ses goûts et allergies éventuelles. Voilà des idées qui pourraient éviter à un client de quitter un établissement mécontent et le ventre vide.

Ces quelques situations confirment que la personnalisation et la connaissance du client sont essentielles pour que le séjour soit adapté et apprécié. Tous n’ont pas les mêmes exigences et parfois de simples gestes suffisent à transformer une expérience client désagréable en un séjour idéal. Tiiing offre la possibilité aux hôtels de communiquer de manière instantanée avec leurs clients, d’apprendre à les connaître, et ainsi d’adapter leurs offres en fonction des préférences de leurs voyageurs.

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