L’e-réputation a désormais pris une place dominante dans les stratégies marketing et commerciales. Quel établissement n’a pas connu l’ampleur avec laquelle un avis négatif peut ruiner sa réputation en ligne ? Le numérique est aujourd’hui omniprésent. Il est donc indispensable pour quelconque business d’être représenté sur le web. Notamment dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation est la représentation digitale d’un individu ou d’une marque sur Internet. Il peut s’agir d’une personne physique ou morale, d’une entreprise, d’une entité, etc.

Notre identité numérique est constituée par les informations délivrées par les moteurs de recherche nous concernant. Elles peuvent être collectées sur les réseaux sociaux, les forums de discussion, les blogs, les plateformes de partage. Mais aussi tout autre site impliquant une intervention de notre part (création d’un compte/profil, rédaction d’un commentaire/avis…).

Aussi appelée e-notoriété, notre réputation en ligne est souvent mal maîtrisée et requiert une attention soutenue. En effet, il ne s’agit pas seulement de l’image que l’on diffuse sur la Toile. Mais également de ce que partenaires, prestataires, clients ou encore fournisseurs pensent de l’entité en question.

Voici quelques chiffres permettant ainsi de mesurer l’impact des avis déposés sur Internet sur notre réputation “ online ” :

80 % des consommateurs se renseignent avant d’acheter

96 % des consommateurs sont influencés par l’E-réputation de l’entreprise ou de la marque lors d’un achat

85 % des consommateurs se disent dissuader par les avis négatifs

90 % des consommateurs se renseignent sur l’E-réputation d’une enseigne sur Internet lorsqu’ils sont intéressés par une publicité à la télévision ou un prospectus

Source : reputationVIP

Comment définissez-vous votre business ?

Définir les valeurs et l’histoire que l’on souhaite véhiculer paraît être un bon début. Or la tendance est à présent au CtoB, c’est-à-dire au Consumer to Business. Il est impératif d’être conscient à l’avance des éventuels problèmes qui pourraient survenir. Montrez-vous prudent face aux critiques que vous pourriez recevoir. Vous aurez alors une meilleure maîtrise du contenu divulgué sur le net. Il est fondamental de se montrer réactif au moment opportun et faire preuve de vigilance.

Tout d’abord, vous devrez déterminer les fondamentaux de votre business. Quelles valeurs, quels messages, quelles promesses ou encore quelle histoire voudrez-vous partager ?

Mieux se connaître, c’est également mieux définir quels seront vos consommateurs et anticiper ainsi leurs attentes et besoins.

Quels outils pour tester son e-réputation ?

Il est impossible de maîtriser la totalité des informations ou rumeurs qui circuleraient à notre sujet. Cependant il est recommandé de relever régulièrement les commentaires en avis déposés afin d’en augmenter sa marge de manoeuvre. Tout simplement en Googlisant le nom de son entreprise ou de sa marque. Il est parfois très utile d’insérer des guillemets. Ces derniers permettent de filtrer les résultats et n’afficher que ceux qui mentionnent l’expression exacte comprise entre les deux caractères.

Cette première solution  implique un minimum de temps à consacrer à son e-notoriété. Elle permet de relever très rapidement les problèmes majeurs liés à vos biens ou services.

Il existe par ailleurs des outils très performants mais certes payants, permettant de réaliser une analyse approfondie des sites internet qui feraient mention de votre entreprise.

D’autre part, il est conseillé de relever également les avis positifs déposés. La présence de témoignages sur votre site web et notamment sur votre site vitrine est un élément de réassurance pour les visiteurs, autrement dit un gage de confiance.

Enfin, il existe des plate-formes de tests et de questionnaires e-réputation en ligne permettant de faire une analyse rapide et efficace gratuitement.

Soyez réactifs !

Pour assurer la pérennité d’un avis positif déposé sur le net ou contrer l’impact d’une remarque négative, rien de plus efficace que la réactivité. Répondez à tous les avis, dans la mesure du possible, pour vous assurer une bonne image en ligne.

Effectivement, un client qui reçoit une réponse à son commentaire se sent estimé. Si l’avis est positif, remerciez l’internaute d’avoir partagé sa bonne impression. Cela l’encouragera très certainement à renouveler l’expérience auprès de vos produits ou services. De même si le témoignage est négatif. Tentez de rentrer en contact avec l’auteur de la critique peut révéler des résultats inattendus. Dans ce cas, demandez à l’individu quelle a été la cause de son mécontentement.  Démontrez que vous êtes capable de mettre en oeuvre une solution pour y remédier et excusez-vous de la gêne occasionnée. Dans certains cas, l’internaute peut ainsi changer d’avis et retirer son commentaire grâce à votre bonne foi. Au pire des cas, le témoignage demeurera en ligne mais votre action dissuadera les prospects d’y accorder trop d’importance en raison de votre honnêteté.

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