Nous l’avons évoqué dans un post précédent, une des clés de succès pour satisfaire et fidéliser les voyageurs repose sur la personnalisation et l’expérience client. Pendant longtemps les hôtels ont adopté une stratégie de standardisation, qui aujourd’hui ne satisfait plus les voyageurs. Devenue primordiale pour les établissements hôteliers, cette personnalisation est de nos jours beaucoup plus facile à mettre en place, notamment grâce aux nouvelles technologies.

Préparer le séjour du client en amont

Dans bien des cas, attendre que le client soit arrivé à l’hôtel pour s’enquérir de ses besoins et préférences, ne permet pas de faire les ajustements nécessaires. Sans compter que la première impression ne sera alors pas la bonne. L’objectif ici est de pouvoir anticiper les services selon les envies et attentes de chacun. De simples questions peuvent suffire dans la plupart des cas.

Personnaliser l’expérience client c’est aussi s’adapter à son moyen de communication. En effet un client qui interagit avec son outil favori sera plus à l’aise et plus satisfait de l’attention qui lui est portée. WhatsApp, Messenger, WeChat, Viber, Skype… A l’heure où les moyens de communiquer se multiplient, les clients démontrent leur appétence pour le « messaging ». Selon Ubisend, 45,8% d’entre eux préféreront contacter une entreprise via une application de messagerie instantanée plutôt que par e-mail. Les opérations téléphoniques et l’emailing ne sont pas à abandonner totalement mais près d’un client sur deux n’y trouve plus son compte.

Conserver les données client

Vient ensuite la connaissance du client : ses préférences et ses habitudes. Que ce soit pour l’accueillir ou pour lui proposer des services complémentaires en accord avec ses attentes, connaître et reconnaître son client est essentiel.

Un client a-t-il déjà signalé lors d’un précédent séjour un régime alimentaire spécifique ou autre contrainte ? Alors pourquoi ne pas prendre en compte ces informations pour le prochain séjour ? Non seulement le client retrouvera ses habitudes « comme à la maison » mais en plus il se sentira écouté et cela lui évitera de se répéter. Le cardex, me direz-vous. Est-il vraiment utilisé, partagé, accessible du bout des doigts par tous ?

élargir sa carte avec des services extérieurs

Lors de leur séjour, les voyageurs n’ont pas forcément ni l’envie ni le temps de chercher parmi la multitude d’informations disponibles sur le net. Que faire, que visiter, où aller, où manger, etc… Votre rôle n’est plus simplement celui d’un hébergeur mais celui d’un véritable conseiller. Anticipez les questions des clients et venez leur en aide quand ils en ont le plus besoin. Avant ou pendant leur séjour, où qu’ils soient. Des plateformes digitales l’ont bien compris et ont ajouté cette expérience à leur solution.

Les voyageurs ont besoin de se sentir en confiance et aiment les recommandations. L’hôtel répond à ce besoin car il est ancré dans son quartier, dans sa ville. Il connait les bonnes adresses et les bons plans. 55% des Américains interrogés dans l’étude Phocuswright trouvent qu’il y a trop de sources d’informations touristiques. L’hôtelier est tout naturellement le référent local pour un voyageur.

établir un profil client

Suggestions et recommandations doivent aussi être étendues à des services extérieurs à l’hôtel. Sorties, restaurants, visites, activités, garde d’enfants, services à la personne, transport de bagages, voiture, vélo… Bref, tout pour que les voyageurs puissent profiter pleinement de leur séjour.

Selon l’étude Sabre, 83% des clients interrogés s’attendent à ce que les recommandations qui leur sont faites soient adaptées et basées sur leurs préférences personnelles. Il est donc important de veiller à la pertinence des suggestions faites et d’apprendre à connaître ses clients afin de les satisfaire au maximum.

Là encore la technologie apporte une aide précieuse. Aujourd’hui ces informations peuvent être récoltées simplement. Par exemple, avec un système de chat plus convivial et dynamique qu’un questionnaire envoyé au préalable dès l’arrivée à l’hôtel.

anticiper les problèmes pour une meilleure réputation

Assurez-vous que l’installation s’est bien passée, bien que cela semble être une évidence. Le faire avant la fin du séjour est mieux. Qu’apporte vraiment la fameuse question « tout s’est bien passé ? ». Vous constaterez seulement l’insatisfaction du client et risquez même de l’accroître. Et encore, si celui-ci l’exprime véritablement.

Envoyez un petit message pour savoir si la chambre convient ou s’il y a un dysfonctionnement. Ou bien si tout autre chose est souhaitée. Faites plaisir à vos voyageurs et assurez-vous que le séjour se poursuive sur une note positive. Autant de petits détails qui favorisent l’expérience client et surtout qui évitent de découvrir ces inconvénients sur les commentaires en ligne et dans les notations.

Prendre en compte les contraintes du client

Pour cela aussi, les messageries instantanées sont plébiscitées, par timidité du client, fatigue, ou manque de temps… « Après une journée de rendez-vous, je n’ai plus envie de parler », disait l’un d’eux.

Ces attentions participent à rendre le séjour à l’hôtel remarquable. L’image de l’hôtel en est améliorée tout comme ses notes sur les plateformes de partage d’avis. L‘anticipation de situations qui feraient fuir les voyageurs n’en serait que facilitée.
Un hôtel qui joue la carte de la personnalisation est perçu comme un établissement qui prend soin de ses clients, qui est à l’écoute et au service de ses voyageurs.

Incarner un leader d’opinion

Chaque client est unique alors pourquoi leur expérience à l’hôtel devrait être la même ? S’adapter à chaque profil de client est un gage de satisfaction et de fidélisation. Or, votre réputation en ligne n’en sera que meilleure.
La technologie est disponible pour mieux connaitre sa clientèle et assister l’hôtelier dans cette démarche. Ouvrez-vous à un nouveau monde de services : prise en charge des bagages d’un professionnel en déplacement dès son arrivée à l’aéroport ou à la gare, garde des enfants à l’hôtel permettant une sortie en couple, accès à de nouveaux moyens de transport pour vivre la ville autrement, visites insolites, activités sportives…
L’hôtel est indissociable du lieu où il se trouve, des services disponibles à proximité. L’hôtel et le territoire se complète l’un l’autre. Personnaliser le séjour, c’est aussi ancrer l’hôtel sur son territoire, mettre en avant les acteurs locaux, offrir une expérience authentique.

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